Как, где и для кого внедрять чек-листы, чтобы не навредить бизнесу
Достаточно большое количество компаний, в попытке формализовать свои бизнес-процессы, стремятся разработать чек-листы для сотрудников. И вроде бы цель благородная и понятная: все хотят, чтобы у сотрудника была четкая инструкция, что конкретно нужно сделать, выполняя работу. Как обычно выглядит чек-лист? Обычно это набор конкретных действий в виде списка, которые сотрудник должен выполнить, поставив галочку в чек-боксе или подпись напротив каждого из них. В некоторых заведениях можно встретить такие «продуманные» документы с несколькими критериями, где сотрудник должен что-то отметить.
Давайте попробуем осмыслить, во-первых, зачем это нужно, а во-вторых, есть ли от этого польза? Мне кажется, что многие давно понимают: бумажные графики и чек-листы — это симулякр, при помощи которого ничего в реальности контролировать невозможно. Они до сих пор висят в общественных местах только для создания иллюзии, что уборка проводится по графику. Придет сотрудник, поставит свою подпись или галочки и уйдет. Иногда поставит сразу несколько подписей, чтобы не возвращаться. С реальным выполнением работы это никак не связано. Согласитесь, что толку, если галочки все стоят, а туалет выглядит вот так:
Но речь о другом. Представим, что сотрудник действительно выполняет работу по чек-листу. Насколько высока польза от этой методики? Как показывает практика, иногда это только мешает делу. Например, если говорить о фитнес-клубе, где администратор, приходя утром на работу, должен выполнить ряд действий: включить свет, вентиляцию, систему кондиционирования, сауну и т.д., то чек-лист — очень полезная вещь. Он позволяет сотруднику не забыть что-то сделать. Без чек-листа он может, к примеру, забыть включить сауну, которой нужно время, чтобы разогреться. Клиенты, которые придут утром, будут недовольны. А кому нужны недовольные клиенты?
Или, допустим, сервисный инженер должен провести техническое обслуживание сложной установки, разобрать-заменить деталь-собрать. В таком случае чек-лист также поможет ему понять, что он все собрал правильно и у него не осталось «лишних» деталей. А вот когда чек-листы пытаются применять в клининге, очень часто возникает обратный эффект. Они ни чем не помогают, но здорово мешают. Представьте себе, что оператору клининга нужно проводить уборку в туалете каждый час, как многие общественные заведения обещают. Какую пользу несет для него чек-лист? Может ли человек, который каждый час выполняет одни и те же действия в одной и той же зоне, забыть, что и как ему нужно сделать? Это сомнительно. Он может намеренно что-то не сделать, но точно не забыть. При этом его что-то должно остановить от того, чтобы не отметить это и не поставить галочку или подпись. Возможно, совесть. Но бывают же совестливые люди, которые останавливаются, глубоко вздыхают и говорят сами себе: «Нет, не могу».
Еще ситуация, с которой мы сталкивались при внедрении системы Bruno на разных объектах. Как только в мобильном приложении у исполнителя появляется раздел чек-лист, где нужно отметить галочками, что сделано, это не свидетельствует о том, что все сделано, а удлиняет время работы с приложением. И то, и другое плохо. В первом случае тыканье в экран не поможет ничего контролировать, а во втором — запускает процесс задолбанности сотрудника. У него и так жизнь не сахар, а тут еще и мобильным приложением наградили, которое отнимает время. Возиться с ним в перчатках или с мокрыми руками неудобно. Почему нельзя просто открыть задачу, сделать фотографии и закрыть задачу? Можно и нужно!
Резюмируя: чек-листы хороши для администраторов, инженеров, техников и других «полевых сотрудников», которым они помогают не забыть что-то сделать. Чек-листы для клининга — это лютое зло, от которого надо бежать сломя голову. Поставьте себя на место сотрудника и спросите: эта штука помогает или мешает? Если помогает, смело внедряйте, так как все, что помогает, повышает производительность и улучшает атмосферу в коллективе. Поэтому, если используете нашу систему, вместо чек-листов воспользуйтесь функциями, которые действительно помогают, например, видео-инструкциями. Это полезнее, особенно когда сотрудники часто меняются и их приходится быстро обучать.
В общем, применяйте чек-листы так, чтобы они не мешали людям работать! Удачи вам! 😊