Снизить затраты и повысить качество обслуживания - звучит дико неправдоподобно. Особенно когда мы говорим про сферу услуг. Особенно про клининг. Услышав такое, я бы сразу подумал, что это очередная маркетинговая фигня. Однако, не спешите делать выводы, потому что дальше я расскажу реальную историю про то, как это получилось сделать. Приблизительно полгода назад руководство одной из управляющих компаний в Москве решило провести тестирование Bruno для мониторинга уборки в подъездах и на этажах жилого комплекса, который они управляют.
Зачем им это было нужно?
Гипотеза была довольно простая: «если у нас будет реальное доказательство того, что уборщица убиралась, а не просто подставила подпись в бумажном графике, то мы сможем снизить количество обращений жителей по вопросам клининга».
Почему это вообще проблема?
Каждый собственник платит раз в месяц коммунальные платежи, в составе которых есть небольшая сумма, отводимая на уборку мест общего пользования – холлов, лестниц, тамбуров и так далее. Конкретный тариф предполагает конкретный объем работ. Управляющая компания должна обеспечить ежедневную уборку первого и второго этажа, и один раз в неделю – уборку всех этажей. И вот, уборщица приходит утром, убирает, выносит мусор, моет полы. За день полы естественно опять становятся грязными, и к вечеру, когда большинство собственников возвращается домой, они видят, что в подъезде грязно. Значит, что? Значит, управляющая компания у нас тут вообще не убирает! За что мы только деньги платим? Ну и так далее.
Лояльность собственников по отношению к УК снижается. А это плохо. Если УК от застройщика, то это отражается и на нём. Ну и всегда сохраняется риск того, что в один прерасный день жители проголосуют за смену управляющей компании. Какой выход? Убираться дважды в день? Тогда нужно больше платить. А как платить больше? Нужно провести общее собрание собственников и вынести на голосование вопрос о повышении тарифа. Этот вопрос всегда очень болезненный. Обычно, люди готовы подкинуть 50 – 100 рублей заправщику, оставить чаевые официанту, попить кофейку в Старбаксе по цене трёх кружек в другом месте, но повышение коммунальных платежей на 100 рублей в месяц вызывает у всех собственников квартир чувство, что сначала они жили плохо, а теперь их вообще обокрали!
Поэтому, нужно было постараться найти другое решение.
Лояльность собственников по отношению к УК снижается. А это плохо. Если УК от застройщика, то это отражается и на нём. Ну и всегда сохраняется риск того, что в один прерасный день жители проголосуют за смену управляющей компании. Какой выход? Убираться дважды в день? Тогда нужно больше платить. А как платить больше? Нужно провести общее собрание собственников и вынести на голосование вопрос о повышении тарифа. Этот вопрос всегда очень болезненный. Обычно, люди готовы подкинуть 50 – 100 рублей заправщику, оставить чаевые официанту, попить кофейку в Старбаксе по цене трёх кружек в другом месте, но повышение коммунальных платежей на 100 рублей в месяц вызывает у всех собственников квартир чувство, что сначала они жили плохо, а теперь их вообще обокрали!
Поэтому, нужно было постараться найти другое решение.
Решение нашлось
Подключили и настроили Bruno. Сначала в одном подъезде, чтобы посмотреть, как вообще это будет работать. За пару дней уборщица привыкла делать чек-ин и фото в приложении. После этого стали постепенно масштабироваться. Ввели систему для первых этажей остальных домов и подъездов, а потом уже и все другие этажи оснастили QR-кодами.
На следующем этапе подключили охранников. В их обязанности, помимо контроля трафика, всегда входил обход всех этажей дома два раза в день. В обязанности то это входило, но кто ж их проверит то? :-)
Не буду долго описывать весь процесс внедрения и масштабирования системы, который занял примерно 4 месяца, но расскажу подробнее о тех результатах, которых достигла управляющая компания. Спойлер – эффект превзошел ожидания начальной гипотезы.
На следующем этапе подключили охранников. В их обязанности, помимо контроля трафика, всегда входил обход всех этажей дома два раза в день. В обязанности то это входило, но кто ж их проверит то? :-)
Не буду долго описывать весь процесс внедрения и масштабирования системы, который занял примерно 4 месяца, но расскажу подробнее о тех результатах, которых достигла управляющая компания. Спойлер – эффект превзошел ожидания начальной гипотезы.
Эффект, который ожидали
Значительно снизилось количество обращений жителей на тему: «У нас тут не убирают»!
Во-первых, теперь уборщицы точно убирают. Раньше они могли пропускать какие-то зоны, где мало кто ходит. Заглянула, вроде чисто и пошла дальше. Теперь такое не проходит. Нужно отсканировать QR код, убрать и сделать фото результата через приложение Bruno.
Во-вторых, когда в управляющую компанию обращается разгневанный житель с претензией, что у него на этаже «уже неделю никто не убирает!», сотрудник УК спокойно заходит в систему, делает отчет и отправляет его вместе с фотографиями. После этого у жителя отпадают все вопросы.
Так что, если раньше управляющей компании приходилось вызывать уборщицу дополнительно по таким обращениям жильцов и оплачивать такие вызовы за свой счёт, то теперь этого можно не делать. По крайней мере, бесплатно.
Во-первых, теперь уборщицы точно убирают. Раньше они могли пропускать какие-то зоны, где мало кто ходит. Заглянула, вроде чисто и пошла дальше. Теперь такое не проходит. Нужно отсканировать QR код, убрать и сделать фото результата через приложение Bruno.
Во-вторых, когда в управляющую компанию обращается разгневанный житель с претензией, что у него на этаже «уже неделю никто не убирает!», сотрудник УК спокойно заходит в систему, делает отчет и отправляет его вместе с фотографиями. После этого у жителя отпадают все вопросы.
Так что, если раньше управляющей компании приходилось вызывать уборщицу дополнительно по таким обращениям жильцов и оплачивать такие вызовы за свой счёт, то теперь этого можно не делать. По крайней мере, бесплатно.
Эффекты, которых не ожидали
- Благодаря тому, что охранники теперь тоже ходят «по-честному» по всем этажам, а не через один, то стали выявлять больше мелких проблем, таких как подтёки на трубах, отвалившиеся или отклеившиеся детали, наличие строительного мусора, неработающие доводчики дверей и так далее. Как только охранник замечает какую-то проблему, он тут же сканирует QR-код и отправляет сообщение по обратной связи в систему. Это позволяет менеджерам решать проблемы ещё до того, как о них узнают жильцы.
- Время. Благодаря внедрению системы Bruno количество личных обходов домов для проверки состояния объектов сократилось, что освободило время у менеджеров. Теперь все процессы можно контролировать удаленно.
- Сократили целую службу контроля качества. Раньше была, теперь нет. Целая служба стала не нужна, так как контроль порядка на каждом этаже и в каждом подъезде осуществляется системой Bruno.
- Изменили формы договоров с подрядчиками, добавив положение о том, что качество и объем оказываемых услуг контролируется системой Bruno. Отчеты системы теперь ложатся в основу финансовых расчетов за оказанные услуги, что обеспечивает честность и прозрачность взаимоотношений.
- Для новых объектов компании уже предусмотрено, что больше не будет должности "Менеджер объекта". Большинство функций этой должности, связанные с контролем, заменены системой Bruno.
Результаты оказались довольно впечатляющими. Это демонстрирует пользу автоматизации, которую легко оценить и выразить в реальных экономических показателях. Уникальность ситуации заключается в том, что сокращение издержек сопровождается повышением качества, что является редким явлением и, как оказалось, все-таки возможным.