Можно ли растить бизнес без автоматизации?

На одной из фитнес-конференций представители одного из наших клиентов, сети фитнес-клубов DDX Fitness, делился своим опытом использования системы Bruno в своей сети. Некоторые аспекты даже для нас стали своего рода открытием. Не то, чтобы мы не осознавали, что система обладает такими возможностями, но услышать о некоторых последствиях ее применения было приятным сюрпризом.

Небольшая справка: Сеть клубов DDX Fitness на сегодняшний день является одной из наиболее динамично растущих сетей фитнес-клубов в России. За шесть лет с момента открытия своего первого клуба в 2018 году в Москве, сеть выросла до 49 клубов к весне 2024 года и вышла далеко за пределы столичного региона.

Систему Bruno впервые опробовали в 2020 году в рамках проведения пилотных испытаний, а в начале 2021 года началось массовое внедрение по всей сети. Начинали с простого контроля соблюдения графика уборки, но очень скоро подключили опцию обратной связи, при помощи которой клиенты могли сообщать о проблемах, с которыми сталкивались при пользовании услугами, и это стало существенным триггером внесения изменений в последующие процессы.

После внедрения системы, первым изменением стали маршрутные карты. Для настройки системы требовались маршруты и регламенты уборки. Однако, когда мы запросили подрядчика по клинингу предоставить их, мы столкнулись с полным непониманием.

- "Какие графики?"

- "Графики уборки. Кто из сотрудников в какое время, в какой зоне клуба убирается и какие действия при этом выполняет?"

- "У нас все, всё, везде убирают сразу."

Примерно так развивался диалог с руководителем клининговой бригады. Это означало, что никаких регламентов и графиков не существует. Работники действуют недостаточно системно, а управление ими происходит ситуативно. Главная проблема такого подхода заключается в абсолютной непредсказуемости результатов. Все управление осуществляется вручную. Каждый сотрудник клуба считает своим долгом давать указания клинеру о том, что и как он должен убирать. Это сильно демотивирует сотрудников клининга, что в конечном итоге приводит к высокой текучести кадров. Ни один сотрудник не задерживается на такой работе надолго. Следовательно, каждые 2-3 месяца происходит ротация персонала. Новым сотрудникам требуется вводить в курс дела, обучать, адаптировать и, как только этот процесс кажется завершенным, они уходят. Однако, основной проблемой остается качество уборки в клубе. Все вышеперечисленное точно не способствует его повышению.

Пришлось и нам, и руководству клуба и представителям подрядной организации серьёзно поработать, чтобы сформировать план, график и регламент проведения уборки в клубе. Результаты проявились очень быстро и подтвердили, что усилия того стоили. Средний процент выполнения заданий по сравнению с периодом проведения пилотных испытаний вырос с 37% до 92%. Уборка стала проводиться действительно по графику, а для сотрудников появилось больше ясности и предсказуемости в работе. Режим "пойду куда пошлют" сменился на "у меня есть четкий план работы".

Для справки. QR-коды в системе Bruno имеют два назначения. Первое – регистрация клинера, когда он приходит выполнять уборку. Второе – клиентский сервис. Любой посетитель может отсканировать QR-код камерой смартфона и на открывшейся странице написать текст, приложить фото и отправить это сообщение. Оно моментально попадает ко всем ответственным лицам клуба.

Как только в клубе подключили эту опцию, когда каждый клиент фактически превращается в бесплатного аудитора, то картина мира и понимание того, как функционирует клуб, резко изменилась. Клиенты стали очень охотно сообщать не только о проблемах с уборкой, но и о том, что в каком-то шкафчике сели батарейки в замке или фен перестал работать или лампочка перегорела. Как вы думаете, каковы были шансы у управляющего до этого момента узнать, что в каком-то шкафчике, в раздевалке сели батарейки в замке? Особенно с учетом, что управляет клубом девушка и в мужскую раздевалку ей попасть очень непросто. Надеюсь, что по этому маленькому примеру уже понятно, как изменилась картина мира в клубе.

Коллеги из DDX Fitness описывали много случаев, но я здесь перескажу один, а то статья превратится в диссертацию.

В одном из клубов возникла проблема. В санузле раздевалки на столешнице регулярно образовывалась лужа. Вода со столешницы постепенно стекала на пол и образовывала лужу там. Клиенты наступали на мокрое и дальше несли лужу по пути следования в тренажерный зал или зал групповых программ, короче, по всему клубу. Картина так себе, и клинингу приходилось предпринимать экстренные усилия по устранению последствий. Внимание! Важное слово - ПОСЛЕДСТВИЯ. Причина никуда не девалась.

Когда появилась система Bruno и, следовательно, QR-код для обратной связи, клиенты начали писать про эту лужу на столешнице. Проблема очень быстро привлекла внимание управляющего клуба, который обратил на это внимание других коллег, ответственных за техническое оснащение и эксплуатацию. Оказалось, что после установки системы они начали получать однотипные жалобы из многих клубов сети. Начали разбираться. В результате проведенного расследования причин возникающей проблемы установили, что кран для питьевой воды, расположенный на столешнице, очень низкий, и чтобы налить воду клиентам, постоянно приходилось наклонять бутылку, в результате чего постоянно проливалось немного воды. Именно это и было причиной того, что потом мокрые пятна от обуви были по всему клубу, а клининг, вместо того чтобы осуществлять уборку в соответствии с графиком, вынужден был бороться со стихией.

Этот случай заставил найти другое технологическое решение, изменить проектную документацию, заменить подрядчика, поменять все краны во всех клубах, а при строительстве новых клубов уже учитывать данные изменения. Казалось бы, такая мелочь, какой-то несчастный кран для воды, а сколько он вызвал последствий. Ну и, как я уже писал выше, это не единственный случай, рассказанный коллегами, когда эффективный способ получения обратной связи от клиентов и возможность её анализа влияют на изменения в стандартах строительства клубов и дальнейшего оказания услуг.

Как я упоминал в самом начале статьи, DDX Fitness - очень динамично растущая сеть. Подобный рост просто невозможен без хорошо продуманных и описанных процессов. Все клубы сети схожи между собой, и при открытии нового клуба они просто повторяют то же самое, что делали при открытии предыдущего. То же самое касается и клининга. Разработанный регламент, маршруты и графики просто переносятся на новый клуб путем добавления нового объекта в систему Bruno и копирования уже хорошо опробованных заданий на новый объект. В итоге, клубу не нужно тратить много времени на согласование маршрутов или графиков с каждым новым подрядчиком. Они просто передают подрядчику готовую схему работы. В этом и заключается прелесть автоматизации. Если вам необходимо быстро масштабировать бизнес, то все рутины нужно разработать один раз, опробовать, довести до почти идеального состояния, затем закрепить стандартами, и дальше штамповать как пирожки, фактически, используя простую и всеми любимую процедуру «Ctrl+C» - «Ctrl+V».

Спасибо, что дочитали. Вы лучшие! :-)

Да прибудут с вами хорошо продуманные стандарты классного сервиса, приносящие радость клиентам и финансовое благополучие их авторам!