Контроль клининга в ЖКХ

Звучит дико неправдоподобно. Согласен. Но, не спешите делать выводы. Рецепт ниже.

Приблизительно полгода назад руководство одной из управляющих компаний в Москве решило провести тестирование Bruno для мониторинга уборки в подъездах и на этажах жилого комплекса, который они управляют.

Зачем это было нужно?

Гипотеза была довольно простая: «если у нас будет реальное доказательство того, что уборщица убиралась, а не просто подставила подпись в бумажном графике, то мы сможем снизить количество обращений жителей по вопросам клининга».

Почему это вообще проблема?

Каждый собственник платит раз в месяц коммунальные платежи, в составе которых есть небольшая сумма, отводимая на уборку мест общего пользования – холлов, лестниц, тамбуров и так далее. Конкретный тариф предполагает конкретный объем работ. Управляющая компания должна обеспечить ежедневную уборку первого и второго этажа, и один раз в неделю – уборку всех этажей. И вот, уборщица приходит утром, убирает, выносит мусор, моет полы. За день полы естественно опять становятся грязными, и к вечеру, когда большинство собственников возвращается домой, они видят, что в подъезде грязно. Значит, что? Значит, управляющая компания у нас тут вообще не убирает! За что мы только деньги платим? Ну и так далее.

Лояльность собственников по отношению к УК снижается. Какой выход? Убираться дважды в день? Тогда нужно больше платить. А как платить больше? Нужно провести общее собрание собственников и вынести на голосование вопрос о повышении тарифа. Этот вопрос всегда очень болезненный. Обычно, люди готовы подкинуть 50 – 100 рублей заправщику, оставить чаевые официанту, попить кофейку в Старбаксе по цене трёх кружек в другом месте, но повышение коммунальных платежей на 100 рублей в месяц вызывает у всех собственников квартир чувство, что сначала они жили плохо, а теперь их вообще обокрали!

Поэтому, нужно было постараться найти другое решение.

Нашли!

Подключили и настроили Bruno. Сначала в одном подъезде, чтобы посмотреть, как вообще это будет работать. За пару дней уборщица привыкла делать чек-ин и фото в приложении. После этого стали постепенно масштабироваться. Ввели систему для первых этажей остальных домов и подъездов, а потом уже и все другие этажи оснастили QR кодами.

На следующем этапе подключили охранников. В их обязанности, помимо контроля трафика, всегда входил обход всех этажей дома два раза в день. В обязанности то это входило, но кто ж их проверит то? :-)

Не буду долго описывать весь процесс внедрения и масштабирования системы, который занял примерно 4 месяца, но расскажу подробнее о тех результатах, которых достигла управляющая компания. Спойлер – эффект превзошел ожидания начальной гипотезы.

Эффект, который ожидали.

Значительно снизилось количество обращений жителей на тему: «У нас тут не убирают»!

Во-первых, теперь уборщицы точно убирают. Раньше они могли пропускать какие-то зоны, где мало кто ходит. Заглянула, вроде чисто и пошла дальше. Теперь такое не проходит. Нужно отсканировать QR код, убрать и сделать фото результата через приложение Bruno.

Во-вторых, когда в управляющую компанию обращается разгневанный житель с претензией, что у него на этаже «уже неделю никто не убирает!», сотрудник УК спокойно заходит в систему, делает отчет и отправляет его вместе с фотографиями. После этого у жителя отпадают все вопросы.

Так что, если раньше управляющей компании приходилось вызывать уборщицу дополнительно по таким обращениям жильцов и оплачивать такие вызовы за свой счёт, то теперь этого можно не делать. По крайней мере, бесплатно.

Эффекты, которых не ожидали.

1. Благодаря тому, что охранники теперь тоже ходят «по-честному» по всем этажам, а не через один, то стали выявлять больше мелких проблем с какими-то подтёками на трубах, где-то что-то отвалилось, отклеилось, кто-то строительный мусор не вынес, где-то доводчик двери не работает и так далее. Как только охранник замечает какую-то проблему, он тут же сканирует QR код и отправляет в систему сообщение по обратной связи. Оно приземляется к менеджеру и эту проблему решают ещё до того, как о ней заявит кто-то из жильцов.

2. Время. Времени у менеджеров стало заметно больше, так как количество личных обходов домов на предмет «проверить как там что» сильно сократилось. Теперь всё можно контролировать удаленно.

3. Сократили целую службу контроля качества. Раньше была, теперь нет. Совсем нет. Целая служба стала не нужна. Чтобы контролировать порядок на каждом этаже, каждого подъезда каждого дома нужен либо огромный отряд сотрудников, либо система Bruno. Выбрали второе.

4. Изменили формы договоров с подрядчиками. Теперь там написано, что качество и объем оказываемых услуг контролируется системой Bruno. Отчеты системы теперь ложатся в основу финансовых расчетов за оказанные услуги. Недовыполнили? Недополучите. Всё честно.

5. Для новых объектов компании уже предусмотрели, что больше не будет должности "Менеджер объекта". Большинство функций этой штатной единицы были про контроль. Все они легко заменяются системой.

Не знаю, как вас, а меня впечатляет. Это ведь та самая польза автоматизации, которую очень просто посчитать и выразить в реально сэкономленных деньгах. При этом, уникальность ситуации в том, что, сокращая издержки происходит повышение качества, а это невероятная редкость.

Но, на этом останавливаться никто не собирается, и у нас уже есть планы как сделать ещё лучше, но это, уже совсем другая история. Поэтому – продолжение следует….